东海农商行2024年金融消费者投诉情况报告

2024年，东海农商行深入贯彻落实监管部门和省联社消保工作要求，从完善消保体制机制、加强金融消费者宣传教育、强化投诉处理机制等方面扎实开展消费者权益保护工作。现将东海农商行投诉情况予以公示，以接受社会公众监督。

2024年，东海农商行共受理金融消费者投诉341件，具体情况如下：

一、根据投诉渠道分类。省联社96008客服中心受理投诉34件，江苏12345民生智慧听（专网）（市）平台受理投诉工单92件，国家金融监督管理总局12378投诉系统215件。

二、根据投诉业务办理渠道分类。营业现场251件，占比73.61%；自有电子渠道72件，21.11%；中后台业务渠道11件，占比3.23%；第三方渠道4件，占比1.17%；自助机具、电话渠道和其他渠道各1件，占比均为0.29%。

三、根据投诉业务类别分类。贷款类业务158件，占比46.33%；本外币储蓄及借记卡使用类业务136件，占比39.88%；信用卡类业务13件，占比3.81%；其他业务34件，占比9.97%。

四、根据投诉原因分类。因金融机构管理制度、业务规则与流程引起的投诉284件，占比83.28%；因服务态度及服务质量引起的投诉24件，占比7.04%；因金融机构服务设施、设备、业务系统引起的投诉17件，占比4.99%；因债务催收方式和手段引起的投诉14件，占比4.11%；因定价收费引起的投诉和因消费者资金安全引起的投诉各1件，占比均为0.29%。

针对以上投诉情况，东海农商行按照投诉管理办法要求，本着实事求是、公平合理的原则，认真对待客户所提出的问题，通过加强员工培训、提升服务水平、提高沟通技巧等方式积极化解各项纠纷。

一是规范投诉处理流程。严格落实“首问负责”、“谁的客户由谁负责”原则，对客户反映的问题积极处理，不推诿、不拖延，防止投诉升级。对于需要多个部门协助处理的诉求，要求配合部门无条件给予协助，不得以任何理由推诿拖延。

二是增强员工服务意识。加强员工服务意识和技能的培训，使员工充分认识到优质服务对我行高质量发展的重要意义。在日常工作中，引导员工倾听客户心声、了解客户需求，并不断提升自身业务办理能力，进而为客户提供更好的金融服务。

三是加强投诉源头治理。深入开展投诉问题分析，针对投诉集中领域，在产品、制度和流程设计中充分融入消费者权益保护理念，不断推动产品规则更加规范、功能更加优化、流程更加简洁，从源头上提升服务品质。

江苏东海农村商业银行股份有限公司

         2025年4月29日